Wat zijn de indicatoren?
De indicatoren voor dit programma zijn vastgesteld bij de start van deze bestuursperiode (2014). Dit geldt ook voor de nul- en streefwaarden. Uitgangspunt is om indicatoren en nul- en streefwaarden alleen bij de Tussenbalans (zie bijlage 1) aan te passen.
Kengetal | 0-waarde (2013) | Actuele waarde | Streefwaarde 2018 |
|---|---|---|---|
Kengetallen dienstverlening algemeen | |||
% van de klachten dat binnen zes weken (de wettelijke termijn) is afgehandeld. | 83,1% binnen 6 weken | 88% binnen 6 weken¹ | 95% binnen 6 weken |
% van de klachten dat binnen twee weken is afgehandeld (voor de indiener redelijke termijn). | ca. 34% binnen twee weken | 12% binnen twee weken¹ | > 50% binnen twee weken |
Kengetallen voor dienstverlening aan ondernemers | |||
Rapportcijfer voor de bereikbaarheid van de gemeente volgens ondernemers. Dit rapportcijfer wordt samengesteld uit de beoordeling van: | 6,1 | 6,4 | ≥ landelijk gemiddelde |
% van de ondernemers dat het eens is met de stelling: Informatie over gemeentelijke producten en diensten is makkelijk vindbaar via het web. | 36% | 21% | 70% |
Rapportcijfer voor de dienstverlening rondom vergunningsaanvragen volgens ondernemers. Samengesteld uit de beoordeling van: | 5,4 | 4,6 | ≥ landelijk gemiddelde |
Kengetallen voor dienstverlening aan inwoners | |||
Rapportcijfer voor de waardering van de inwoner voor het persoonlijk contact via:
| 8,1 (2016) | 8,0 (1e helft 2017) | 8,0 |
Waardering van de inwoners over de online dienstverlening | 6,6 (2016) | 6,8 (1e helft 2017) | 8,0 |
% van de informatievragen en aanvragen dat digitaal start | 44% (2016) | 72% (1e helft 2017)³ | 65%⁴ |
Bron: Telefoon Kwaliteit Analyse Quality Support | |||
% van de terugbelnotities dat binnen 1 werkdag wordt afgehandeld | 65% | 74% (2015) | ≥ 90% (NEN-norm) |
- De inspanningen om meer klachten binnen de wettelijke termijn af te handelen, lijkt vruchten af te werpen (van 83% naar 88% op tijd). Dit geeft een goede basis om in te zetten op een verbetering van de afhandeling van klachten binnen een redelijke termijn.
- Deze scores uit de Peiling Ondernemingsklimaat 2014 zijn eerder onjuist vermeld en in deze begroting gecorrigeerd.
- Berekend op basis van de drie producten: adreswijziging, afschrift Burgerlijke stand en uittreksel BRP.
- Gemeente Dordrecht heeft als ambitie dat in 2020 80% van de informatievragen en aanvragen via het web start. Om deze ambitie waar te kunnen maken moet eind 2018 een percentage van 65% behaald zijn.